Работа с отзывами и репутацией на WildBerries
На ошибках в работе с репутацией погорели тысячи продавцов. И совершенно неважно, где вы продаете свои товары, в ближайшем магазине за углом или на маркетплейсе в интернете – испорченная репутация способна буквально мгновенно свести на «нет» все усилия, затраченные на маркетинг (а заодно и слить в известном направлении рекламный бюджет). Случается так, что даже качественный товар, предлагаемый покупателю по честной цене, внезапно перестает продаваться без видимых причин. На самом деле причина есть, и она одна – негативные отзывы. Поговорим о том, почему отзывы и работа с репутацией на WildBerries жизненно важны, если вы хотите, чтобы ваши продажи росли, а бизнес процветал.
Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.
Отзывы на WildBerries: почему это важно
Многие партнеры WildBerries даже не подозревают, насколько сильное влияние оказывает обратная связь покупателей на состояние продаж. В то же время, реалии таковы, что честные положительные отзывы (ключевое слово здесь – «честные») способны поднять продажи в десятки, а иногда даже сотни раз. Соответственно, сплошной негатив под карточкой товара многократно снизит продажи, а в некоторых случаях даже сведет их на «нет». Существует много реальных кейсов, когда плохие комментарии в буквальном смысле слова роняли до нуля продажи товаров-миллионников, причем делали это в считанные дни. Несложно представить себе последствия такого падения, ведь потерять целую карточку на маркетплейсе – это потерять полноценную долю бизнеса.
Если причины, по которым работа с репутацией на WildBerries жизненно важна, сформулировать в двух словах, то это будут «конверсия» и «ранжирование». Отзывы напрямую влияют на конверсию продаж и во многом определяют ранжирование товарных позиций в рейтингах (несмотря на то, что сам маркетплейс утверждает, что количество и содержание отзывов не влияет на позиции в поисковой выдаче). Ну и конечно, не стоит забывать о том, что положительный фидбек от реальных людей – это основной фактор, который мотивирует миллионы посетителей маркетплейсов к покупке. И вот почему.
Почему мы верим отзывам?
Маркетологи утверждают, что апокалипсис традиционной розничной торговли все ближе. Вот лишь несколько цифр, которые убедительнее любых слов демонстрируют масштабы растущей популярности покупок в интернете.
- 93.5% опрошенных пользователей сообщили о том, что хотя бы однажды покупали товары в интернет-магазинах.
- 30% покупателей вернутся на сайт, если они хотя бы раз оформили на нем покупку (далеко не последнюю роль в этом играют рекламные email-рассылки магазинов).
- Около 30% покупателей оставляют сегодня отзывы о купленных товарах. Это намного больше, чем еще 3-5 лет назад.
- Маркетологи прогнозируют, что через 15-20 лет через интернет будет совершаться 95% всех покупок.
Статистика впечатляет. В то же время, многие люди все еще предпочитают покупать «по старинке» в обычных оффлайновых магазинах. И дело здесь отнюдь не в консервативных взглядах на жизнь. Придя в магазин, у нас есть возможность покрутить товар в руках, пощупать и примерить его. В случае с онлайн-торговлей человек фактически покупает «кота в мешке», в особенности, если имеет дело с брендом или товарными позициями впервые в жизни. В случае с новым продуктом существует два варианта развития событий.
- Заказать новый товар наугад и в случае явного непопадания вернуть его в пункте выдачи.
- Почитать отзывы людей, уже купивших продукт, и на их оснований сделать вывод, подходит ли он лично вам.
Именно отзывы становятся тем ориентиром, на который опирается все больше покупателей интернет-магазинов. Если верить все той же статистике, комментарии перед покупкой читают 89% людей, то есть, речь идет о каждом 9-м из 10 потребителей, совершающих покупки в онлайне. Более того, для каждой пятой покупки именно мнение других покупателей играет решающую роль. При этом доверяют отзывам почти 79% потребителей, которые их читают – несмотря на то, что доля «заказного» фидбека в интернете все еще очень высока. Более 57% людей выбирают товары в интернет-магазинах и на маркетплейсах исключительно по отзывам. А теперь самое важное: 71.5% покупателей откажутся от покупки в том случае, если на них оставлено как минимум 3-4 недовольных или явно негативных отзыва. Комментарии здесь, как говорится, излишни.
Причины такое поведения очевидны. Обратную связь оставляют люди с аналогичными болями и целевыми запросами. Это помогает составить собственное мнение о товаре, который человек никогда не видел, с максимальной достоверностью. Существует еще одно интересное с точки зрения психологии наблюдение. В том случае, если человек предварительно изучил комментарии других покупателей, он будет гораздо более лоялен к полученному товару – даже если тот не полностью удовлетворил его ожидания. Очевидно, что таким образом мы пытаемся «реабилитировать» себя в своих же глазах, оправдываясь перед собой за потраченные деньги и время.
Отзывы – самое мощное и убедительное социальное доказательство оффера – в нашем случае, карточки товара на WildBerries. Можно сказать, это своеобразная «примерка» товара в онлайне.
Специфика отзывов на WildBerries
Как и в случае с другими маркетплейсами, управление репутацией на WildBerries имеет определенную специфику. На такой площадке нельзя написать отзыв, не купив товар. Это существенно отличает ее от обычных интернет-магазинов, многие владельцы которых не стесняются десятками публиковать явно заказной (а часто и свой собственный) фидбек. Другими словами, чтобы заработать высокие рейтинги и положительную репутацию в глазах целевой аудитории, нужно много продавать и при этом удовлетворять всем запросам и требованиям потребителя.
С одной стороны, звучит многообещающе. С другой, такой подход серьезно усложняет жизнь продавцам. Как известно, наша психология устроена так, что человек с большой долей вероятности проигнорирует качественный товар и отличное обслуживание, но при этом не оставит без внимания малейшую огреху продавца или самого товара при совершении онлайн-покупки. Мало кто пишет положительные отзывы, и это действительно так. Не исключены также ситуации, когда товар на площадке выкупают конкуренты (несложно догадаться с какими целями).
Как результат – многие партнеры WildBerries имеют под своими карточками большое количество негативных отзывов, что серьезно тормозит продажи. И здесь нужно понимать, что отсутствие работы с репутацией рано или поздно (чаще всего рано) приводит к тому, что продажи сходят на нет, и бизнес терпит масштабные убытки.
Попробуйте WBStat.PRO бесплатно
Регистрируйтесь прямо сейчас и получите пробную версию на 15 дней совершенно бесплатно. Ощутите всю мощь аналитики WBStat.PRO и начните строить свою новую стратегию успеха на WildBerries уже сегодня!
Так как же работать с репутацией на WildBerries?
Еще одна особенность маркетплейса заключается в том, что площадка фактически запрещает партнерам искусственно стимулировать клиентов писать ответы и комментарии под карточками товаров. В товары нельзя вкладывать буклеты и аналогичную рекламную продукцию со скидками и промокодами за отзыв для покупателей. Одновременно нет возможности удалять негативные комментарии, существующей на многих площадках-отзовиках (не говоря уже об обычных интернет-магазинах и официальных страницах компаний в соцсетях). Единственным инструментом работы с репутацией в таком положении становится отработка комментариев. Причем как отрицательных, так и положительных.
К слову, многие компании недооценивают важность работы с положительным фидбеком, считая, что там нечего отрабатывать, а времени и усилий заслуживают исключительно гневные комментарии, нещадно вредящие репутации бизнеса. Это заблуждение, поскольку положительные отзывы нуждаются в ответе компании не меньше чем негативные. Отвечая на них, продавец тем самым демонстрирует свою вежливость и внимательное отношение к покупателю. А заодно (не станем скрывать) «набивает себе цену» в глазах потенциальной целевой аудитории и поднимает рейтинг. При этом нужно учитывать, что шаблонные отписки в этом случае работают далеко не всегда, хотя в глазах клиента даже такой ответ лучше, чем его полное отсутствие.
Самоотзывы: за и против
Стоит ли заниматься самовыкупом своих товаров для того, чтобы самостоятельно писать себе хвалебные комментарии? На этот щепетильный вопрос каждый отвечает для себя сам. Каким бы ни было наше отношение к самоотзывам, многие партнеры WildBerries используют их в маркетинговых целях и даже прибегают к услугам специализированных агентств, занимающихся крауд-маркетингом и массовым выкупом товаров на маркетплейсах.
Если вы все же решились на подобный шаг, важно знать несколько простых правил, которые помогут не «спалиться» перед WildBerries (а заодно и перед покупателями) откровенно фальшивыми отзывами и комментариями.
- Любая обратная связь под карточкой должна быть максимально нативной и реалистичной. Это правило может показаться чересчур банальным, но в реальности ему следуют далеко не все. Заказные отзывы с завышенным градусом позитива, представляющие собой хвалебную оду бренду или продукту, все еще часто можно встретить на WildBerries. Стоит запомнить раз и навсегда: идеальным отзывам не верят, а бьющий через край восторг – весьма редкая для реальных комментариев реакция.
- Не забывайте о «ложке дегтя». Психологи утверждают, что, просматривая обратную связь, люди подсознательно ищут негативные комментарии и уделяют им особое внимание, часто пропуская положительные. В этом нет ничего удивительного, поскольку подобным образом человек формирует для себя максимально целостный образ продукта. А заодно пытается понять, с какими трудностями ему, возможно, придется столкнуться после его покупки. Конечно, нет смысла писать о низком качестве, браке или некомплектности собственного товара. Однако доля здорового скептицизма в отзывах желательна.
- Если вы занимаетесь написанием самоотзывов, есть смысл воспользоваться этим и заранее ответить на вопросы, которые потенциально могут волновать покупателя, решившегося приобрести ваш продукт. Отработка возражений и закрытие болей потребителя еще до того, как они появились – лучшая тактика, которая обязательно принесет свои дивиденды, сделав бренд более авторитетным и повысив доверие к нему в глазах целевой аудитории. Разумеется, для этого нужно знать ожидания и боли ваших покупателей, четко представляя себе, кто вообще эти люди.
Помните, что не только вы, но и сам WildBerries заинтересован в том, чтобы клиенты писали хорошие отзывы на ваши товары – причем, честные. Маркетплейсу, как и вам, важно, чтобы покупатели были довольны и оставляли на площадке как можно больше денег.
Несколько слов о «вау-эффекте» и ядре конкурентных преимуществ
Напоследок хотелось бы немного поговорить о важности правильной формулировки ядра конкурентных преимуществ. Именно оно поможет впоследствии создать тот самый «вау-эффект», заработав заоблачную конверсию и повысив продажи в десятки раз. Умело используя ядро конкурентных преимуществ, вы сможете создавать и упаковывать по-настоящему эффектный товар, который принесет прибыль не только в денежном, но и в репутационном эквиваленте. В том числе в виде большого количества положительных отзывов, которые будут писать не сотрудники агентства по управлению репутацией, а те, кому и положено этим заниматься – реальные покупатели ваших товаров.
Как правильно работать с отзывами и репутацией на WildBerries? Как отрабатывать возражения в комментариях? Как сформировать ядро конкурентных преимуществ и создать вау-эффект? В чем секрет успешных продаж на маркетплейсе? Онлайн-тренинг «В Топ на WildBerries» целиком и полностью посвящен ответам на эти и многие другие вопросы. Для вас – разбор фатальных ошибок и реально работающих фишек, которые помогут наладить работу с отзывами, превратив управление репутацией из рутины в эффективный и самодостаточный бизнес-процесс. Можно сказать, что это настоящий must have для продавцов, которые мечтают быстро выйти в топ и в десятки раз поднять продажи на Wildberries с минимальными потерями в плане репутации.
Новый Telegram-канал поднимет продажи на WildBerries
Живые эфиры, уникальные вебинары, обсуждения, секретные фишки, кейсы — все об успехе на WildBerries.